آشنایی با System Center Service Manager

راهکار SCSM امکان استانداردسازی سرویس های سازمانی و اتوماسیون عملکرد های پشتیبانی همانند سیستم تیکتینگ را برای سازمان ها فراهم می آورد. SCCM بر اساس استاندارد Information Technology Infrastructure Library – ITIL و Microsoft Operations Framework – MOF ساخته شده است. ITIL یا “کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات” مجموعه ای از عملکرد ها برای مدیریت سرویس های IT/ITSM است. ITIL 2011 در یک سری شامل ۵ اصل منتشر شده است:

۱٫ Service Strategy – استراتژی سرویس

۲٫ Service Design – طراحی سرویس

۳٫ Service Transition – انتقال سرویس

۴٫ Service Operation — عملیات سرویس

۵٫ Continual Service Improvement — بهبود مداوم سرویس

شرکت مایکروسافت به منظور ارائه و پشتیبانی مطلوب از خدمات و محصولات خود به مشتریان، یک چارچوب عملیاتی مبتنی بر ITIL توسعه داده است. چارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) شامل مجموعه‌ ای از بهترین شیوه‌ ها، فرایند ها و رهنمود های کاربردی به منظور کسب اطمینان از راه‌ حل ‌ها و خدمات IT است. این چارچوب با ارایه راهنما هایی به صورت سوال و جواب، به کاربران اجازه می ‌دهد تا علاوه بر تعیین نیازهای سازمان، فعالیت ‌هایی که واحد IT برای افزایش بهره‌ وری و اثربخشی نیاز دارد، مشخص نمایند. راهنما ‌های موجود در MOF تمام فعالیت ‌ها و فرآیندهای درگیر در یک سرویس IT، شامل طرح اولیه، توسعه، به‌ کارگیری، نگهداری و در نهایت از رده خارج شدن سرویس، را در بر می‌گیرد.

طراحی راهکار System Center Service Manager با استاندارد Microsoft Operations Framework – MOFو ITIL مطابقت دارد. MOF سرویس های دپارتمان های IT سازمان ها را به reliability, availability, supportability و manageability با به کار گیری تکنولوژی های توسعه یافته توسط مایکروسافت سوق می دهد. مدل فرآیندی MOF شامل چهار ربع Changing, Operating, Supporting و Optimizing است.

image

در ساده ترین و عمومی ترین مثال برای به کار گیری SCCM می توان به جنبه های مدیریتی که کاربران نهایی را در بر می گیرد اشاره کرد. پشتیبانی کاربران نهایی اغلب یکی از چالش بر انگیز ترین اقدامات عملی برای دپارتمان های IT به شمار می رود. بدون وجود متد مناسب و کارا ممکن است تیم پشتیبانی مجبور شوند یک عملیات را به دفعات متعددی تکرار نمایند. هدف SCCM بهبود و ساده سازی اقدامات عملیاتی در پشتیبانی است و همچنین امکان استاندارد سازی و نرمال سازی فرایند های زیر ساخت های IT در سازمان را فراهم می اورد. در کنار این، برای کاربران نهایی یک سامانه درخواست پشتیبانی و ابزار های self-service را فراهم می آورد. در کنار مزایای حاصل از این دست، SCCM سبب می گردد تا با معین شدن فشار کاری واقعی به پشتیبانی، مدیریت دپارتمان IT به اطلاعات لازم در زمینه مدیریت منابع انسانی دپارتمان خود دست یابد.

image

مولفه ها

SCCM به اجزای مختلفی تقیسم شده است:

مولفه توضیحات
Service Manager management server بخشی اصلی نرم افزار
Service Manager database پایگاه داده ای که شامل اطلاعات Incident records، Configuration items، Change requests و… دیگر است.
Data warehouse management server نگه داری اطلاعات دراز مدت و گزارش گیری
Service Manager console کنسول مدیریتی SCCM
Self-service portal بهترین روش برای کاهش فشار مدیریتی در سازمان ها با استفاده از ایجاد امکان آنکه کاربران خود بتوانند راه حل های مشکلات خود را بیابند.

سناریو های متعددی برای راه اندازی SCCM وجود دارد. می توان از یک یا چند کامپیوتر مختلف فیزیکی یا مجازی برای راه اندازی این سرویس بهره برد. یکی از متداول ترین معماری ها شامل دو کامپیوتر است که در یکی از آن ها رول های مربوط به Data warehouse و در دیگری رول های اجرایی قرار می گیرند.

image

Service Manager برای این امر از Management Packs ها استفاده می کند که شامل تعاریف اشیاء و ویژگی های مختلفی از آن ها است. با استفاده از افزودن و ویرایش این پک ها امکان گسترش و سفارشی سازی SCCM وجود دارد.

مدیریت حوادث و مشکلات

مدیریت حوادث (incident management) برای بازگردانی عملکرد های زیرساخت IT با کمترین هزینه و سریع ترین زمان ممکن صورت می گیرد. در مدیریت حوادث لازم است در مدیریت SCSM پرسنل مربوط به هر دسته از حوادث به طور مناسبی معین شده باشد. متد هایی که تحلیل گران پشتیبانی برای رسیدن به این اهداف اتخاذ می کنند عبارت اند از:

۱- استفاده از E-mail Incident template برای ساخت Incident جدید.

۲- بازبینی Incident های ساخته شده به صورت خودکار همانند هشدار هایی که با استفاده از Operation Manager Alert connector توسط System Center Operation Manager ساخته شده است.

۳- بازبینی و به روز رسانی Incident هایی که توسط کاربران نهایی از طریق ایمیل ارسال شده است.

۴- ترکیب Incident ها برای فرم دادن یک ساختار سلسله مراتبی زمانی که در یک زنجیره قرار می گیرند.

در SCSM، Incident ها به صورت خودکار و از روی ایمیل ها دریافت شده ساخته می گردد. با این وجود امکان ساخت Incident به صورت دستی و validate کردن آن وجود دارد. امکان ارتباط با کاربر زمانی که Incident form باز است با استفاده از email یا IM وجود دارد.

در SCSM، مشکلات (Problems) ذخیره می شوند تا از بروز Problem و Incident در آینده جلوگیری به عمل آید. علاوه بر آن برای کاهش تاثیر Incident های جاری به حداقل می رساند. تحلیل گران پشتیبانی لازم است رکورد های Problem را بررسی و مدیریت نمایند.

image

مدیریت تغییرات و فعالیت ها

لازم است دپارتمان IT تغییرات روی زیرساخت IT سازمان را مدیرت و ریسک آن ها را به حداقل برسانند. مدیرت تغییرات در SCSM سبب می گردد تا امکان مدیریت تغییر با فراهم آوردن فرایند های تکراری، قابل پیش بینی و قابل اندازه گیری ایجاد گردد. درخواست تغییرا ممکن است بر اثر وجود مشکلات و یا به جهت بهبود زیرساخت ها صورت گیرد. این درخواست ها توسط تیم بازبینی کننده تغییرات بازبینی شده و سپس توسط change implementers اجرا می گردند. همچنین فعالیت های متداول نظیر suspending در SCSM در نظر گرفته شده است.

پرتال سلف سرویس

پرتال سلف سرویس SCSM دارای دو مولفه ی اصلی است: ۱) SharePoint Website (2 Web Content Serve.

SharePoint Website به همراه مجموعه ای از اپلیکشین ها که بر اساس Silverlight تهیه شده اند، پایه پرتال را که می تواند سفارشی شود ایجاد می نمایند. Web Content Server یک Web Application است که ارتباط بین اپلیکشین های Silverlight و System Center Service Manager را شکل می دهد. این Web Application یک ارتباط داده برای ارتباط بین پایگاه داده و اپلیکشین مبتنی بر Silverlight را فراهم می آورد. دیاگرام زیر یک نمونه ساده از ارتباط کلاینت را نمایش می دهد.

image

ابتدا کلاینت با اتصال به SharePoint Server یک کد Silverlight را دریافت می کند که شامل فریم ورک پایه Self-service portal است و همچنین URL مربوط به Web Content Server را دریافت می کند. سپس کلاینت به Web Content Server متصل می گردد تا قابلیت خواندن و نوشتن اطلاعات در پایگاه داده را از طریق این Web Application داشته باشد. توصیه می گردد از SSL برای پرتال استفاده گردد.

image

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *